Khách nhắn tin lúc 10 giờ đêm — trả lời thế nào cho kịp

Thời gian hợp tác làm việc với các livestreamer bán hàng trên facebook, trong một lượt livestream các bạn ấy đã phải trả lời rất nhiều tin nhắn. Với số điện thoại hoặc mã đơn hàng đc nhập trên comment của post livestream thì đã có những phần mềm tự động chốt đơn tự động ghép đơn và đẩy sang phần quản lý đơn hàng. Và hầu như tất cả các bạn đó đều bỏ qua việc trả lời tin nhắn, các thể loại tin nhắn kiểu hỏi lại size, hỏi lại giá, thì thật sự để trả lời là không xuể. Chính vì thế mà gần như các bạn ấy đã bỏ qua rất nhiều đơn hàng tiềm năng khác mà cần phải chăm sóc thêm một chút xíu nữa thôi là được. 

Cái giá của việc trả lời chậm

Khách nhắn lúc mười giờ đêm hiếm khi chỉ nhắn cho một chỗ. Họ mở ba tab, nhắn cả ba, rồi chờ xem ai trả lời.

Ai trả lời trước thì được nói chuyện. Hai người còn lại, sáng hôm sau nhắn lại, nhận được câu "em cảm ơn, em mua chỗ khác rồi".

Không phải vì sản phẩm bạn kém hơn. Chỉ vì bạn đã không kịp chăm sóc khách hàng đó.

Điều đáng nói: bạn vẫn trả tiền quảng cáo cho đúng người đó vào ban ngày. Xem thêm chạy quảng cáo mà không ra đơn.

Bốn cách xử lý và chi phí thật của từng cách

Thuê người trực đêm

Hiệu quả nhất về chất lượng trả lời, nhưng tốn nhất. Với lượng tin nhắn của một shop nhỏ, chi phí cho một ca đêm thường vượt xa lợi nhuận nó mang lại. Chỉ hợp lý khi lượng tin nhắn đủ lớn.

Trả lời tự động một câu

Kiểu "Cảm ơn bạn đã nhắn tin, shop sẽ phản hồi sớm nhất". Miễn phí, cài năm phút. Nhưng khách biết ngay đây là máy, và họ vẫn đi hỏi chỗ khác. Nó chỉ mua cho bạn một chút thiện cảm, không giữ được ai.

Chatbot theo kịch bản

Bạn soạn trước các câu hỏi và câu trả lời, khách bấm nút chọn. Trả lời được các câu cơ bản. Nhưng khách hỏi ngoài kịch bản là bí, mà thực tế thì khách luôn hỏi ngoài kịch bản. Và soạn kịch bản đủ dùng tốn rất nhiều thời gian.

Chatbot đọc nội dung website của bạn

Loại này không cần soạn kịch bản. Nó đọc bài viết và trang sản phẩm trên website bạn, rồi trả lời dựa trên đó — biết bạn bán gì, giá bao nhiêu, chính sách ra sao.

Điểm mạnh là trả lời được câu không đoán trước. Điểm yếu là chất lượng phụ thuộc hoàn toàn vào nội dung website bạn có. Website sơ sài thì chatbot cũng sơ sài.

So sánh kỹ hơn ở bài chatbot AI cho website — khi nào đáng dùng.

Điều quan trọng nhất: chatbot không cần chốt đơn

Nhiều người kỳ vọng sai ở chỗ này, rồi thất vọng.

Việc của chatbot ban đêm không phải là bán hàng. Việc của nó là giữ khách lại tới sáng. Cụ thể:

• Trả lời được câu hỏi đơn giản: giá, còn hàng không, giao mấy ngày, bảo hành thế nào
• Gặp câu khó thì nói thẳng là chưa trả lời được, rồi xin số điện thoại để sáng mai gọi lại
• Ghi lại nguyên cuộc trò chuyện để người gọi sáng mai biết khách đã hỏi gì

Chỉ ba việc đó thôi đã đủ để khách không đi mất. Người ta bỏ đi vì im lặng, chứ không phải vì câu trả lời chưa hoàn hảo.

Cách tránh chatbot nói bậy

Nỗi lo lớn nhất khi dùng chatbot là nó bịa ra thông tin, báo sai giá, hứa sai chính sách. Nỗi lo này chính đáng.

Bốn cách giảm rủi ro:

1. Chọn loại chỉ trả lời từ nội dung của bạn, không phải loại tự do sáng tác. Gặp câu ngoài phạm vi thì nó phải nói thẳng là chưa biết, chứ không đoán.
2. Đưa những thứ nhạy cảm vào danh sách câu trả lời cố định. Số hotline, chính sách bảo hành, phí giao hàng — mấy thứ sai một chữ là phiền. Viết sẵn câu trả lời nguyên văn.
3. Đọc lại lịch sử chat mỗi tuần. Mười phút thôi. Bạn sẽ thấy ngay chỗ nào nó trả lời lệch.
4. Cập nhật website khi giá đổi. Chatbot lấy giá từ trang sản phẩm; trang chưa sửa thì nó báo giá cũ.

Món quà kèm theo mà ít ai để ý

Lịch sử chat là kho dữ liệu quý nhất bạn có, và gần như luôn bị bỏ quên.

Mỗi tuần dành mười phút đọc lướt, bạn tìm hai thứ:

• Câu chatbot trả lời không được — đó là lỗ hổng trong nội dung website. Khách cần biết mà site bạn chưa có. Viết một bài về đúng chủ đề đó.
• Câu hỏi lặp đi lặp lại — đưa vào danh sách câu hỏi thường gặp, và cân nhắc đưa lên luôn trang sản phẩm.

Làm đều đặn vài tháng thì website của bạn trả lời được gần hết những gì khách thường thắc mắc — và điều đó giúp cả chatbot lẫn thứ hạng trên Google. Cách khai thác nguồn đề tài này, tôi viết ở bài về viết nội dung.

Bắt đầu thế nào cho đỡ rủi ro

Đừng bật chatbot rồi bỏ đó. Ba tuần đầu làm thế này:

Tuần một — bật chatbot, mỗi tối tự vào hỏi thử mười câu như một khách hàng thật. Ghi lại câu nào nó trả lời sai.

Tuần hai — sửa nội dung website ở những chỗ nó trả lời sai, thêm câu hỏi thường gặp cho những thứ quan trọng.

Tuần ba — đọc lịch sử chat của khách thật. Lúc này bạn biết nó đang đứng ở đâu và có nên để chạy tiếp không.

Đo bằng con số nào

Hai con số đủ để biết có đáng hay không:

• Số cuộc trò chuyện ngoài giờ hành chính — nếu ít, có thể bạn chưa cần chatbot
• Số khách để lại số điện thoại qua khung chat — đây mới là thứ quy ra tiền được

Con số thứ hai chia cho tổng số cuộc trò chuyện cho bạn biết chatbot đang làm việc tốt tới đâu.

Publead làm gì ở đây

Publead đọc website của bạn rồi trả lời khách bằng chính nội dung đó, trên cả khung chat website lẫn tin nhắn Messenger của fanpage. Khách để lại số là nó nhắn Telegram cho bạn ngay, kèm nguyên đoạn chat để sáng mai gọi lại không phải hỏi lại từ đầu.

Mỗi website mới được một trăm lượt hỏi miễn phí, đủ để tự thử vài chục câu trước khi quyết định.