Quản lý khách hàng bằng Excel — khi nào thì không nên dùng nữa

Hầu hết shop bắt đầu bằng Excel. Một file, vài cột: tên, số điện thoại, ghi chú. Nó chạy tốt, và trong một thời gian dài đó là lựa chọn đúng.

Bài này về lúc nó hết không đủ dùng nữa, và làm gì tiếp.

Excel làm tốt việc gì

Nói công bằng trước. Excel hơn phần mềm quản lý khách hàng ở mấy điểm:

• Miễn phí, ai cũng biết dùng
• Muốn thêm cột gì thì thêm, không phải xin ai
• Lọc, sắp xếp, tính toán nhanh
• Dữ liệu nằm trong tay bạn, không phụ thuộc bên nào

Với dưới một trăm khách và một người phụ trách, Excel là lựa chọn hợp lý. Đừng đổi chỉ vì thấy người khác đổi.

Năm dấu hiệu Excel đã hết không còn đủ dùng nữa

Hai người cùng gọi một khách

File nằm trên máy một người, hoặc trên Drive mà không ai khoá dòng. Hai nhân viên cùng thấy một số, cùng gọi. Khách nhận hai cuộc từ cùng một shop trong buổi sáng và nghĩ bên này lộn xộn.

Không ai nhớ lần trước nói gì

Cột ghi chú có "đã gọi", "quan tâm", "hẹn gọi lại". Ba tuần sau mở ra, không ai nhớ "quan tâm" nghĩa là gì, hẹn gọi lại ngày nào, đã báo giá bao nhiêu.

Quên hẹn gọi lại

Excel không nhắc. Bạn ghi "gọi lại thứ ba" rồi thứ ba bận việc khác, thế là mất. Không có gì báo cho ai cả.

Không biết ai đáng gọi trước

Ba trăm dòng, không phân biệt ai mới hỏi hôm qua với ai để lại số từ tháng trước. Mở file ra là nản, rồi lại đóng.

Không biết tiền đang tắc ở đâu

Cuối tháng chốt được ít hơn dự kiến, nhưng không biết vì sao. Khách rơi ở khâu báo giá, hay khâu chờ chốt, hay đơn giản là không ai theo đuổi tiếp? Excel không trả lời được.

Có từ ba dấu hiệu trở lên nghĩa là bạn đang mất tiền vì cách quản lý, không phải vì thị trường.

Cái giá của việc chậm đổi

Ít ai tính, nhưng tính được.

Giả sử tháng bạn có năm mươi khách để lại số. Mười phần trăm bị quên hoặc gọi quá muộn — năm khách. Tỷ lệ chốt bình thường của bạn là hai mươi phần trăm, giá trị đơn trung bình năm triệu.

Năm khách nhân hai mươi phần trăm nhân năm triệu bằng năm triệu một tháng. Sáu mươi triệu một năm.

Thay số của bạn vào. Con số thường lớn hơn nhiều so với chi phí một phần mềm quản lý.

Cần gì ở một hệ thống thay thế

Đừng chọn theo danh sách tính năng dài nhất. Bốn thứ này là đủ cho phần lớn shop Việt:

Nhắc việc

Hẹn gọi lại phải tự nổi lên đúng ngày. Không có tính năng này thì mọi thứ khác vô nghĩa.

Lịch sử đầy đủ

Mọi cuộc gọi, mọi tin nhắn, mọi báo giá — nằm trong một chỗ, ai mở cũng đọc được. Nhân viên nghỉ việc thì người sau tiếp nhận không phải hỏi lại khách từ đầu.

Phân công rõ ràng

Mỗi khách một người phụ trách. Không có chuyện hai người cùng gọi, cũng không có chuyện ai cũng tưởng người kia gọi rồi.

Nhìn được đường đi của tiền

Khách đang ở khâu nào: mới, đã báo giá, chờ chốt, làm hợp đồng, xong. Khâu nào đang phình to là khâu đang tắc.

Thứ đáng có mà ít hệ thống làm được

Ngoài bốn thứ trên, có một thứ tạo khác biệt lớn: biết khách đã xem gì trước khi bạn gọi.

Excel không bao giờ có được thông tin này, vì nó chỉ ghi những gì bạn gõ vào. Hệ thống nối được với website thì biết khách đã đọc bài nào, xem sản phẩm nào, hỏi chatbot câu gì.

Khác biệt giữa hai cuộc gọi:

"Dạ em thấy anh để lại thông tin, anh cần tư vấn gì ạ?"

"Dạ em thấy anh đang xem mấy mẫu cho phòng nhỏ và có hỏi về công suất, em gọi để tư vấn đúng diện tích phòng anh."

Cùng một khách, cùng một nhân viên, tỷ lệ thành công khác hẳn.

Ba sai lầm khi chuyển đổi

Chọn hệ thống quá phức tạp

Phần mềm cho tập đoàn có ba trăm tính năng, đội của bạn dùng năm cái. Chín mươi phần trăm thời gian đào tạo đổ vào thứ không ai đụng tới, rồi ba tháng sau cả đội quay về Excel.

Chọn thứ đơn giản nhất mà đủ bốn việc ở trên.

Chuyển hết dữ liệu cũ

Nhiều người mất hai tuần dọn ba nghìn dòng Excel cũ, trong đó hai nghìn tám là số chết từ hai năm trước.

Chuyển sáu tháng gần nhất thôi. Phần còn lại giữ trong Excel làm kho tra cứu.

Bắt cả đội đổi trong một ngày

Cho một người dùng thử hai tuần với khách mới. Chạy được thì mở rộng. Cách này chậm hơn nhưng không có chuyện cả đội đứng hình một tuần.

Bắt đầu nhỏ tuần này

Chưa cần đổi gì cũng làm được ba việc, cải thiện thấy ngay:

1. Thêm cột "ngày hẹn gọi lại" vào Excel và mỗi sáng lọc theo cột đó. Thô sơ nhưng chặn được lỗi hay gặp nhất.
2. Thêm cột "ai phụ trách", điền ngay khi có số mới. Hết chuyện hai người cùng gọi.
3. Bắt buộc ghi một dòng sau mỗi cuộc gọi. Một dòng thôi: nói gì, kết quả ra sao, bước tiếp theo là gì.

Ba việc này làm được ngay, không tốn đồng nào. Nếu sau một tháng vẫn thấy chật, lúc đó đổi hệ thống là có căn cứ chứ không phải theo phong trào.

Publead có gì

Publead có phần quản lý khách hàng gắn liền với website: mỗi khách để lại số đều kèm lịch sử họ đã đọc bài nào, hỏi chatbot câu gì. Có màn việc cần làm hôm nay, hẹn gọi lại, năm giai đoạn bán hàng, và xuất Excel bất cứ lúc nào.

Nhập được cả danh sách khách cũ từ file CSV, nên không phải bỏ dữ liệu đang có. Chi tiết ở chương Chăm sóc khách hàng.