Chatbot AI cho website — khi nào đáng dùng, khi nào chưa

Chatbot AI đang được rao bán khắp nơi, giá từ vài trăm nghìn tới vài chục triệu một tháng. Bài này giúp bạn trả lời hai câu: shop mình có cần không, và nếu cần thì chọn loại nào.

Ba loại chatbot, khác nhau hoàn toàn

Loại một: trả lời tự động một câu

"Cảm ơn bạn đã nhắn tin, shop sẽ phản hồi sớm nhất." Miễn phí, cài năm phút, có sẵn trong công cụ của Facebook.

Nó không phải chatbot, chỉ là một lời hứa tự động. Có còn hơn không, nhưng đừng kỳ vọng nó giữ được khách.

Loại hai: chatbot theo kịch bản

Bạn soạn trước cây câu hỏi và câu trả lời. Khách bấm nút chọn, đi theo nhánh bạn dựng sẵn.

Được: trả lời chính xác tuyệt đối những gì bạn đã soạn. Không bao giờ nói bậy.

Không được: khách hỏi ngoài kịch bản là bí. Mà khách luôn hỏi ngoài kịch bản. Và soạn một cây đủ dùng cho shop có ba mươi sản phẩm tốn hàng chục giờ, mỗi lần đổi giá lại phải sửa.

Hợp với: quy trình cố định, ít sản phẩm, câu hỏi lặp đi lặp lại. Đặt lịch, tra cứu đơn hàng.

Loại ba: chatbot đọc nội dung website của bạn

Không soạn kịch bản. Nó tự đọc bài viết và trang sản phẩm trên website, rồi trả lời dựa trên đó.

Được: trả lời được câu không đoán trước. Đổi giá trên website thì nó biết giá mới. Thêm sản phẩm thì nó biết sản phẩm mới.

Không được: chất lượng phụ thuộc hoàn toàn vào nội dung website bạn có. Website sơ sài thì chatbot cũng sơ sài. Và có rủi ro nó diễn đạt lại sai ý.

Hợp với: shop có nhiều sản phẩm hoặc nhiều bài viết, khách hỏi những câu đa dạng.

Khi nào chatbot đáng dùng

Bốn dấu hiệu. Có từ hai trở lên thì đáng cân nhắc.

• Khách nhắn nhiều ngoài giờ. Mở tin nhắn fanpage xem giờ. Phần lớn từ tám giờ tối trở đi là dấu hiệu rõ nhất.
• Cùng một câu hỏi trả lời hoài. Giá, còn hàng không, giao mấy ngày, bảo hành thế nào. Đội bán hàng của bạn đang tiêu thời gian vào việc máy làm được.
• Có nhiều sản phẩm hoặc nhiều bài viết. Khách không tự tìm nổi thứ họ cần trong ba mươi mục.
• Đội bán hàng quá tải giờ cao điểm. Khách chờ mười lăm phút mới được trả lời.

Khi nào chưa nên

Cũng bốn dấu hiệu, và cái đầu là quan trọng nhất.

• Website gần như không có nội dung. Chỉ vài trang, mô tả sản phẩm một hai dòng. Chatbot đọc nội dung sẽ không có gì để nói. Viết nội dung trước đã — xem bài về chọn đề tài viết.
• Ít tin nhắn. Vài tin một tuần thì trả lời tay nhanh hơn và tốt hơn.
• Sản phẩm cần tư vấn sâu. Bất động sản, bảo hiểm, thiết bị công nghiệp — chatbot chỉ nên làm nhiệm vụ lấy liên hệ rồi chuyển người.
• Chưa ai gọi lại được lead hiện có. Chatbot mang thêm số về mà không ai gọi thì chỉ tăng số lượng khách bị bỏ quên. Sửa chỗ này trước — xem gọi lại sau bao lâu thì còn kịp.

Điểm cuối đáng nhấn: chatbot khuếch đại quy trình sẵn có của bạn. Quy trình tốt thì nó nhân lên; quy trình hỏng thì nó nhân cái hỏng lên.

Bốn câu hỏi trước khi trả tiền

Nó lấy thông tin từ đâu để trả lời

Câu quan trọng nhất. Nếu câu trả lời là "từ mô hình AI" chung chung, hãy cẩn thận — nghĩa là nó có thể bịa.

Câu trả lời tốt là "từ nội dung website của bạn", và họ chỉ được cho bạn xem nó đã đọc những gì.

Gặp câu không biết thì nó làm gì

Trả lời tốt: nói thẳng là chưa trả lời được, rồi xin số điện thoại để người thật gọi lại.

Trả lời đáng lo: nó luôn nói được cái gì đó. Nghĩa là nó đoán.

Khách để lại số thì số đó đi đâu

Vào một danh sách bạn xem được và xuất ra được? Hay nằm trong hệ thống của họ và bạn chỉ xem chứ không lấy ra được?

Dữ liệu khách hàng là tài sản của bạn. Hỏi thẳng: xuất Excel được không, ngừng dùng dịch vụ thì lấy dữ liệu ra thế nào.

Tính tiền theo gì

Theo lượt hỏi, theo tháng, hay theo số nhân viên? Lượt hỏi vượt gói thì sao — dừng hẳn hay tự trừ thêm tiền?

Hỏi kỹ chỗ này để không nhận hoá đơn bất ngờ.

Cách kiểm tra chất lượng trong ba ngày

Đừng tin bản demo họ dựng sẵn. Thử thế này:

Ngày một — hỏi hai mươi câu như một khách thật. Trong đó năm câu hỏi giá cụ thể, năm câu hỏi so sánh hai sản phẩm, năm câu hỏi chính sách, năm câu hỏi vớ vẩn ngoài phạm vi.

Ngày hai — đếm: bao nhiêu câu đúng, bao nhiêu câu sai, bao nhiêu câu nó nhận là chưa biết. Câu sai nguy hiểm hơn câu không biết nhiều lần.

Ngày ba — nhờ một người không biết gì về sản phẩm của bạn hỏi thử. Họ sẽ hỏi những câu bạn không nghĩ ra.

Tỷ lệ chấp nhận được: trên bảy mươi phần trăm đúng, dưới năm phần trăm sai. Còn lại là "chưa trả lời được" — con số này cao không sao, miễn là nó biết xin số điện thoại.

Điều cần nói rõ với chính mình

Chatbot không thay được người bán hàng. Nó làm ba việc:

• Trả lời câu đơn giản, để người thật dành thời gian cho câu khó
• Giữ khách ngoài giờ, để họ không đi mất trước sáng mai
• Lấy số điện thoại, để bạn có cái mà gọi

Kỳ vọng nó chốt đơn thì sẽ thất vọng. Kỳ vọng nó giữ khách lại tới lúc người thật vào cuộc thì hợp lý.

Publead thuộc loại nào

Publead là loại thứ ba: đọc bài viết và sản phẩm trên website bạn, trả lời dựa trên đó, gặp câu ngoài phạm vi thì nói thẳng và xin số điện thoại. Danh sách khách xuất Excel bất cứ lúc nào.

Mỗi website mới có một trăm lượt hỏi miễn phí — đủ để chạy đúng bài kiểm tra ba ngày ở trên trước khi quyết định.