98% khách vào website rồi đi mất — làm gì với con số đó

Công cụ thống kê báo website bạn có ba nghìn lượt xem tháng này. Nghe thì vui. Nhưng số đơn từ website đếm trên đầu ngón tay.

Ba nghìn người đã vào nhà bạn, xem hàng, rồi ra về mà bạn không biết một ai trong số đó là ai. Bài này nói về việc làm gì với con số đó.

Con số thật của phần lớn website Việt Nam

Tỷ lệ khách chủ động liên hệ trên website bán hàng thường rơi vào khoảng một tới ba phần trăm. Nghĩa là cứ một trăm người vào, chừng hai người nhắn tin hoặc gọi.

Chín mươi tám người còn lại không phải đều là người đi lạc. Trong đó có:

• Người đang tìm hiểu, chưa tới lúc mua
• Người đang so sánh bạn với hai ba nơi khác
• Người thích nhưng chưa đủ tin
• Người muốn hỏi nhưng ngại mở lời

Ba nhóm đầu là khách thật sự, chỉ là chưa tới lúc. Nhóm cuối là khách sẵn sàng rồi mà bạn để tuột.

Vì sao họ đi mà không nói gì

Ba lý do hay gặp nhất, xếp theo mức phổ biến.

Nhắn tin là một cam kết

Với người mua, nhắn tin cho shop nghĩa là mở ra một cuộc đối thoại. Sẽ có người trả lời, sẽ phải trả lời lại, sẽ khó thoát nếu đổi ý. Nhiều người tránh chuyện đó cho tới khi đã chắc chắn.

Trong khi để lại một số điện thoại thì nhẹ nhàng hơn nhiều. Không phải nói chuyện ngay, không phải nghĩ ra câu hỏi.

Câu hỏi của họ không có sẵn câu trả lời

"Loa này có kéo nổi phòng 40 mét vuông không?" "Giao Đà Nẵng mấy ngày?" "Có bảo hành đổi mới trong bảy ngày không?"

Những câu này website không trả lời, mà hỏi thì phải chờ. Người ta lười chờ.

Họ vào ngoài giờ

Khách xem hàng nhiều nhất vào buổi tối và cuối tuần. Đó là lúc không ai trực.

Ba nhóm khách và cách xử lý khác nhau

Đừng đối xử với cả ba nghìn người như nhau. Chia làm ba:

Người lướt qua

Vào, xem vài giây, đi. Chiếm phần lớn. Không cần làm gì với nhóm này — cố giữ họ chỉ tốn công và làm phiền.

Người đang tìm hiểu

Đọc một hai bài, ở lại vài phút, có thể quay lại lần nữa. Nhóm này cần thông tin, chưa cần bán. Việc của bạn là trả lời được câu họ đang thắc mắc, và để lại ấn tượng là chỗ này biết chuyện.

Người đang cân nhắc

Đọc kỹ trang sản phẩm, xem bảng giá, quay lại nhiều lần, có khi bấm thêm vào giỏ rồi bỏ. Nhóm này cần được mời. Họ đã gần tới quyết định, chỉ thiếu một cú đẩy nhẹ.

Cái khó là phân biệt ba nhóm. Nhìn bằng mắt thì không phân biệt được, vì thống kê thường chỉ cho biết tổng số lượt xem chứ không cho biết ai đọc kỹ.

Cách nhận ra người đang cân nhắc

Có ba tín hiệu đo được:

• Cuộn tới đâu — người đọc hết bài khác hẳn người kéo hai dòng rồi thoát
• Ở lại bao lâu so với độ dài bài — ở lại ba phút trên một bài đọc hết mất ba phút là đọc thật; ở lại ba phút trên bài dài mười lăm phút là mở tab rồi bỏ đó
• Có bấm gì không — bấm nút liên hệ, mở bảng giá, thêm vào giỏ

Ba tín hiệu này cộng lại cho một điểm số. Điểm cao nghĩa là người này đang thật sự cân nhắc, và đó là lúc đáng mời họ để lại liên hệ.

Publead chấm điểm theo đúng ba tín hiệu đó, thang từ 1 tới 18, và chỉ mời những người đạt ngưỡng. Cách tính cụ thể có trong chương Phễu định danh của tài liệu hướng dẫn.

Bốn việc làm được ngay tuần này

1. Thêm số hotline vào chỗ dễ thấy trên mọi trang. Nghe đơn giản nhưng rất nhiều website chôn số điện thoại ở chân trang.
2. Viết một trang câu hỏi thường gặp. Lấy đúng những câu khách hay hỏi trong tin nhắn. Mười câu là đủ để bắt đầu.
3. Kiểm tra tốc độ tải trên điện thoại. Quá ba giây là mất khoảng một nửa số người vào.
4. Đặt một cách để khách để lại số mà không phải nhắn tin. Form ngắn, hai ô, đặt cuối bài viết.

Đo cái gì để biết có tiến bộ

Đừng đo tổng lượt xem — con số đó lên xuống theo quảng cáo, không nói lên chất lượng.

Đo ba thứ này theo tuần:

• Số người đọc kỹ (cuộn hết bài, ở lại đủ lâu)
• Số người để lại liên hệ
• Tỷ lệ hai con số trên chia cho tổng lượt xem

Tỷ lệ tăng thì bạn đang làm đúng, kể cả khi tổng lượt xem đứng yên. Ngược lại, lượt xem tăng gấp đôi mà tỷ lệ giảm một nửa nghĩa là bạn đang mua nhầm loại khách.

Một cách nhìn khác về con số ba nghìn

Ba nghìn lượt xem không phải ba nghìn khách hàng hụt. Phần lớn là người chưa tới lúc, và điều đó bình thường.

Nhưng trong đó luôn có một nhóm đã sẵn sàng, chỉ thiếu một lối ra dễ đi. Tìm ra nhóm đó và mở lối cho họ — đấy là việc đáng làm, và thường rẻ hơn nhiều so với đi mua thêm ba nghìn lượt nữa.

Publead làm đúng việc đó: theo dõi ai đang đọc kỹ, mời đúng người đó để lại số, rồi báo cho bạn ngay. Dùng thử mười bốn ngày miễn phí.