Gọi lại khách sau bao lâu thì còn kịp

Khách để lại số lúc chín giờ tối thứ sáu. Đội bán hàng gọi lại chiều thứ hai. Sáu mươi bảy tiếng đã trôi qua.

Trong sáu mươi bảy tiếng đó, khách đã hỏi thêm ba nơi, đã có người gọi cho họ, và có khi đã mua rồi. Cuộc gọi của bạn tới lúc mọi chuyện đã xong.

Lead nguội nhanh cỡ nào

Người để lại số điện thoại đang ở đỉnh của ý định. Họ vừa đọc xong, vừa cân nhắc xong, vừa quyết định là muốn biết thêm. Đó là khoảnh khắc dễ nói chuyện nhất.

Khoảnh khắc đó không kéo dài. Vài giờ sau họ đã chuyển sang việc khác. Vài ngày sau họ quên mất mình từng để lại số ở đâu — và khi bạn gọi, câu đầu tiên họ hỏi là "à, bên nào đấy nhỉ?"

Từ chỗ bạn là người họ đang chờ, thành người lạ gọi tới. Cùng một cuộc gọi, hai tình huống hoàn toàn khác nhau.

Bốn lý do đội bán hàng gọi chậm

Gần như không bao giờ là do lười. Bốn nguyên nhân thật:

Không ai biết là có lead mới

Số về nằm trong một bảng nào đó, ai nhớ thì vào xem. Không có gì báo cho ai cả. Đây là nguyên nhân phổ biến nhất và cũng dễ chữa nhất.

Không rõ ai phụ trách

Ba nhân viên cùng thấy một lead. Mỗi người nghĩ người kia sẽ gọi. Cuối cùng không ai gọi. Hoặc tệ hơn: cả ba cùng gọi, khách nhận ba cuộc từ cùng một shop trong một buổi sáng.

Không biết gọi để nói gì

Nhân viên chỉ có tên và số điện thoại. Gọi lên hỏi "dạ em thấy anh để lại thông tin bên em, anh cần tư vấn gì ạ?" — câu này báo cho khách biết là bạn không nhớ họ là ai. Nhiều người ngại gọi kiểu đó nên trì hoãn.

Lead mới lẫn với lead cũ

Danh sách ba trăm số, không phân biệt ai mới ai cũ, ai đã gọi ai chưa. Mở ra là thấy nản.

Cách rút ngắn, theo thứ tự dễ làm trước

Bước một: cho ai đó biết ngay khi có lead

Rẻ nhất và tác động lớn nhất. Cài sao cho mỗi lead mới bắn một thông báo về điện thoại — Telegram, Zalo, email, gì cũng được, miễn là kêu.

Chỉ riêng việc này thường rút thời gian phản hồi từ tính bằng ngày xuống tính bằng giờ.

Bước hai: quy định rõ ai gọi

Hai cách, chọn một:

• Chủ phân công — kiểm soát chặt, hợp đội nhỏ hoặc khách giá trị cao. Nhược điểm: khách phải chờ tới lúc chủ rảnh.
• Ai nhanh người đó nhận — nhân viên thấy trước thì bấm nhận, hệ thống giao cho người đó, người khác không thấy nữa. Nhanh hơn hẳn vì không ai phải chờ.

Kiểu thứ hai làm khách được gọi sớm hơn, đổi lại là mất kiểm soát về việc ai nhận khách nào.

Bước ba: cho nhân viên biết khách đã xem gì

Đây là chỗ tạo khác biệt lớn nhất về chất lượng cuộc gọi.

So sánh hai câu mở đầu:

"Dạ em gọi từ shop, anh cần tư vấn gì ạ?"

"Dạ em thấy anh đang tìm hiểu mấy mẫu loa cho phòng nhỏ, và có hỏi bên em về công suất. Em gọi để tư vấn đúng diện tích phòng anh."

Câu thứ hai cần biết khách đã đọc bài nào, hỏi chatbot câu gì. Thông tin đó có sẵn nếu hệ thống của bạn ghi lại — vấn đề là phần lớn hệ thống không ghi.

Bước bốn: đặt một quy tắc và đo nó

Ví dụ: mọi lead phải được gọi trong hai giờ làm việc. Lead ngoài giờ thì gọi trước mười giờ sáng hôm sau.

Quy tắc chỉ có tác dụng khi được đo. Cuối tuần đếm bao nhiêu trường hợp vi phạm và vì sao. Vài tuần là ra chỗ tắc thật.

Đo bằng chỉ số nào

Ba con số, theo tuần:

• Thời gian phản hồi trung bình — từ lúc để lại số tới cuộc gọi đầu tiên. Tính bằng giờ.
• Tỷ lệ gọi trong hai giờ — bao nhiêu phần trăm đạt quy tắc
• Lead lâu nhất chưa ai đụng — con số đáng lo nhất. Có lead nằm hai tuần chưa ai gọi nghĩa là quy trình có lỗ, không phải nhân viên lười.

Con số thứ ba đáng nhìn hơn cả doanh thu theo nhân viên. Người chốt giỏi mà bỏ quên khách ba tuần thì đó là tiền đang nằm trên sàn.

Cuộc gọi đầu nên nói gì

Bốn phần, khoảng hai phút:

1. Nhắc bối cảnh — "em thấy anh đang tìm hiểu về X". Cho họ biết bạn nhớ họ là ai.
2. Hỏi một câu mở — "anh đang cần cho không gian thế nào ạ?" Đừng chào giá ngay.
3. Nghe — phần này dài nhất. Khách nói ra nhu cầu thật thì mới tư vấn đúng được.
4. Chốt bước tiếp theo — báo giá qua Zalo chiều nay, hay hẹn xem hàng thứ bảy. Đừng kết thúc bằng "anh cứ suy nghĩ nhé".

Ghi lại ngay sau cuộc gọi, dù chỉ một dòng. Không ghi thì đồng nghiệp gọi lại hỏi trùng câu, và khách nhận ra ngay bên bạn không nói chuyện với nhau.

Trường hợp lead về lúc nửa đêm

Không ai bắt bạn gọi lúc mười một giờ đêm. Nhưng có thứ làm được ngay lúc đó mà không cần người: một tin nhắn tự động xác nhận đã nhận thông tin và hẹn giờ gọi cụ thể.

"Bên em đã nhận thông tin của anh, sáng mai trước 10 giờ sẽ có người gọi lại ạ." Câu này giữ khách ở lại tới sáng, vì họ biết mình đang được chờ chứ không rơi vào hư không.

Và sáng mai phải gọi thật, trước mười giờ.

Tóm lại

Tốc độ gọi lại là chỗ dễ cải thiện nhất trong cả quy trình bán hàng: không phụ thuộc quảng cáo, không phụ thuộc website, không cần thêm ngân sách. Chỉ cần biết ngay khi có lead, biết ai phụ trách, và biết khách đã xem gì.

Publead nhắn Telegram cho bạn ngay khi có khách để lại số, kèm đường dẫn mở thẳng hồ sơ khách để đọc họ đã xem bài nào, hỏi chatbot câu gì — rồi gọi. Cả quá trình dưới một phút.